TNS Emori poolt 2015. aasta lõpus läbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme võrdlusuuringu tulemusel selgus, et teeninduse tase sektoris on aastaga muutunud ebaühtlasemaks ning kokkuvõttes pigem nõrgenenud. Koondhinnang 4-pallisel skaalal langes 3,6 pallilt 3,5 pallile.

„Telekommunikatsioonisektori teeninduse tase on kokkuvõttes siiski kõrge, kuid tõepoolest, aastaga näeme muutusi pigem nõrgenemise suunas,“ tõdes TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla. „Lisaks on teeninduskvaliteet aastaga muutunud ebaühtlasemaks, erinevused nii teeninduskanalite lõikes kui ka ettevõtete lõikes on kasvanud. 4-pallisel skaalal olid koondhinnangud erinevatel ettevõtetel nüüd vahemikus 3,1–3,9 palli.

Aastaga on Kaidi Kandla sõnul ainsa ettevõttena selgelt oma teeninduse taset parandanud Tele2, keda kokkuvõttes on kõige kõrgemalt hinnatud (3,9 palli) ning kus teenindajate teenindus- ja müügioskused on hetkel ühtlaselt parimad nii esindustes, telefonis kui ka meili teel suheldes. Tele2-le järgnevad teeninduse tasemelt Eesti Telekom (EMT ja Elion), Starman ja Viasat.

„Kõige parema teeninduse osaliseks saab esindusi külastades (3,7 palli keskmiselt), järgnevad telefonisuhtlus (3,5) ning meili/veebikeskkonna teel suhtlemine (3,4 palli),“ ütles Kaidi Kandla uuringut kommenteerides. Teenindajad on enamasti kompetentsed ja heade ametialaste teadmistega ning suhtuvad klienti meeldivalt, kuid jätkuvalt on enam arenguruumi just müügioskuste lihvimisel – kliendi probleemi kaardistusoskusega ning klientidele lahenduste pakkumise oskusega. Keskmine ooteaeg esindustes on püsinud eelmise aasta tasemel, negatiivse tendentsina on jätkuvalt pikenenud ooteaeg infotelefonidele helistades.

TNS Emor on kaardistanud erinevates valdkondades Eesti Teeninduse Indeksit alates 2005. aastast. 2015. aasta lõpus telekommunikatsioonisektoris läbi viidud võrdlusuuringu raames hinnati kokku kuue telekommunikatsiooniettevõtte (Elisa, Eesti Telekom (EMT ja Elion), Starman, STV, Tele2 ja Viasat) teenindust 135 teeninduskontakti käigus, kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus, telefoniteenindus ja meili-/veebiteenindus. Uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.