TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla ütles täna toimunud Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil, et kui kliendiuuringu tulemus ei rõõmusta ja ei vasta ootustele, siis tuleks ettevõtetel vaadata peeglisse.

„Üsnagi sageli lohutavad Eesti juhid ennast väitega, et eestlastel on kaasasündinud üliarenenud kriitikameel ning ükskõik kui head toodet-teenust-teenindust ettevõte ka ei pakuks, eestlane kliendina leiab ikka midagi, mille üle kurta ja mida veel paremana tahta,“ lausus Kaidi Kandla.

Samas räägivad uuringutulemused Kaidi Kandla sõnul muud keelt: „Kuigi meile tundub, et eestlased on ülikriitilised, ei kinnita uuring seda teesi ning kliendid on samasugused nagu mujal – kõik sõltub ikkagi sellest, mida klient reaalselt kogeb.“

Kaidi Kandla lisas, et on nii neid valdkondi ja ettevõtteid, kus kliendisuhted on tõesti võrreldes Euroopa ja muu maailmaga pigem nõrgemad (nt äriteenused), kui ka neid, kus kliendisuhted on üldjoontes samal tasemel (nt finantssektor) või hoopis tugevamad (nt kaubanduskeskused).

TNS Emor kogub aastas erinevate valdkondade ettevõtete-asutuste kliendiuuringute raames enam kui saja tuhande kliendi tagasidet oma teenusepakkujale. „Sellele andmepagasile tuginedes võime väita, et kõik sõltub lõppkokkuvõttes siiski teenusepakkujast endast – võrreldes eestlasi ja teisi rahvusi on maksimumhinnangute erinevused samale ettevõttele üsna väikesed. Kindlasti on kliendigruppe, kes põhimõtteliselt kunagi ei hinda maksimaalse hindega, kuid see on ka mujal nii,“ selgitas Kaidi Kandla.

Seega on Eesti kliendid Kaidi Kandla sõnul pigem ausad hindajad ja oskavad ka vääriliselt hinnata väljapaistvat kliendikogemust. Kui teenusepakkujat oma kliendiuuringu tulemused siiski ei rõõmusta, siis tasub leida esmajärjekorras parandamiseks just need aspektid, mida kliendid tõesti oluliseks peavad.