Viimastel aastatel ei ole teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme “hea” ning teenindajate teenindusoskused on alati olnud kõrgemal tasemel kui müügioskused.

Meil kõigil on teenindusest oma kogemused nii head kui ka halvad. Me jagame neid oma tutvusringkonnas, aktiivsemad meist pöörduvad tagasisidet (eelkõige negatiivset) andma teenuse pakkuja juurde või otsivad õigust ja jagavad kogemusi avalikes kanalites. Üks halb kogemus võib heita negatiivset varju kõikidele tulevastele ja võib-olla väga meeldivatele kontaktidele sama ettevõttega. Nii on kerge tekkima üldistus, et teeninduse tase on Eestis kehv või et aastatetaguse tasemega võrreldes on toimunud suur langus.

Hinnatakse kahte komponenti

TNS Emor on Eesti teenindusmaastikul toimuvat analüüsinud juba alates 2005. aastast, korraldades uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse mystery shoppingu meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist.

Esiteks teenindusoskused, mille teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist. Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on oluline tulemuslik ja proaktiivne lävimine kliendiga, mis väljendub teenindaja aktiivsuses kliendiga suhtlemisel ja lahenduse pakkumisel ning ka oma toote/teenuse tundmises (ETI müügioskused). Ideaalse teeninduskontakti puhul peaksid need kaks poolt olema tasakaalus.

Teenindustase hea

ETI tulemustele toetudes võib väita, et tegelikult ei ole viimastel aastatel teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme hea ning teenindajate teenindusoskused on alati olnud kõrgemal tasemel kui müügioskused. Loomulikult on indeks aastate jooksul kõikunud, olles madalam näiteks eelmisel, 2007. aastal, kui teenindusorganisatsioonide jaoks oli probleemiks vähegi sobivate teenindajate leidmine ning sageli palgati inimene, kes suurema valiku olemasolul ei oleks sõelale jäänud. Teenindusettevõtetel on peale sobivate inimeste leidmise ja algteadmiste andmise jätkunud aega tegeleda ka kvaliteediga.

Eelmisel aastal pöörasid ettevõtted võrdselt tähelepanu nii otsese teeninduse kui ka veebiteeninduse kvaliteedile. Veebiteenindust ei vaadelda enam kui teisejärgulist teeninduskanalit, klientide pöördumistele ei jäeta vastamata ega reageerimata, hinnang veebiteenindusele on võrdne hinnanguga otsesele ehk näost näkku letiteenindusele. Kui üle-eelmisel aastal jäi vastuseta 21 protsenti e-kirjadest, siis eelmisel aastal vaid kuus protsenti. Samuti on rõõmustav e-kirjadele vastamise kiirus, 73 protsenti pöördumistest saavad vastuse samal päeval, 11 protsenti järgmisel päeval.

Telefoniteenindus nõrgenenud

Kui veebiteeninduse puhul on märgata tugevat arengut, siis murelikuks teevad kolme viimase aasta telefoniteenindusele antud hinnangud, kus on näha taseme nõrgenemist. Ei ole kahtlust, et telefoni teel on kliendile suurepärase teeninduskontakti pakkumine keerulisem kui otsese teeninduse või veebiteeninduse kanalis. Kui veebiteeninduse puhul hindab klient peale saadud info asjaajamise mugavust ja kiirust, siis telefoniteeninduses ei oota kliendid kiirustamist. Rolli mängib ka, kui kergesti õnnestub teenindajaga kontakti saada. ETI andmetel on keskmine ooteaeg 16 sekundit. Kui see venib 2030 sekundi pikkuseks, on kliendi eelhäälestus juba negatiivne ja tõrges.

Võitlus tarbija raha eest

Hoolimata majanduslangusest, mil kaupmehed üritavad oma müüginumbreid soodsamate hindade abil säilitada, ei piisa ainult soodsast hinnast kauba ulatab meile ja selle kohta soovitusi jagab siiski teenindaja. Ehk tuleks panustada sellesse, et kliendiga otseses kontaktis olev teenindaja ennetaks kliendi soovi, oskaks pakkuda ja soovitada, jaksaks selgitada, õpetada, juhendada, oleks aktiivne ja võtaks juhtimise enda peale? Sagedamini võiks kuulda klienditeenindajat lausumas või lugeda kirjast: Kas saan teid veel aidata? Kas soovite veel midagi? Soovitan teil kindlasti proovida Siia juurde sobiks ülihästi Tahaksin teile tutvustada veel Majanduse olukorrast lähtudes igati loogilisena oodatud müügiaktiivsuse tõusu teeninduses eelmise aasta sügisel veel ei toimunud. Ehk näeme müügioskuste paranemist vähemalt teenindusoskuste tasemele sel aastal, mil iga ettevõtte jaoks saab oluliseks nii-öelda võitlemine iga krooni eest tarbija rahakotis.

Eesti Teeninduse Indeks (uuringus osales 29 ettevõtet, maksimaalne hinne on 4)

2008. aastal 3,3

2007. aastal 3,1

2006. aastal 3,2

Meiliteeninduse Teenindustaseme Indeks (uuringus osales 29 ettevõtet, saadeti 174 e-maili)

2008. aastal 3,27

2007. aastal 2,91

Telefoniteeninduse Teenindustaseme Indeks (uuringus osales 32 ettevõtet, tehti 192 testkõnet)

2008. aastal 3,12

2007. aastal 3,19

2006. aastal 3,39

Otsese teeninduse Teenindustaseme Indeks (uuringus osales 29 ettevõtet, sooritati 300 ostu)

2008. aastal 3,27

2007. aastal 3,17

2006. aastal 3,28