Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil 20. veebruaril jagas Kantar Emori käitumisteaduste juhtekspert Heidi Reinson nippe VEENA&MÜKSA teaduslikust raamistikust inimeste käitumise mõjutamiseks. Sel korral keskendus Heidi erinevate meeltega tajutavatele stiimulitele, mis võivad meie käitumist suunata. Toome välja mõned nopped tema ettekandest.

Meeltesegaduses

Kui me räägime hinnangutest ja otsustest, siis peame üldiselt silmas aju – mõtleme ju ometi oma peaga! Tasub aga meeles pidada, et igal ajahetkel jõuavad meieni signaalid läbi kõikide meie meelte. Näeme värve, kuuleme helisid, tunneme lõhnu ja maitseid, soojust ja tekstuure. Huvitavaks (ja turundajatele kasulikuks) muudab selle aga asjaolu, et inimene ei suuda erinevate stiimulite mõju üksteisest eristada. Oleme justkui pahaaimamatult pidevas meeltesegaduses.

Miks tundub vestluskaaslane sõbralikum, kui meil on kuum kohvitass käes? Miks hindame teiste tegusid moraalsemaks, kui õhus levib õrn sidrunilõhn? Kas pruunides M&M kommides on rohkem šokolaadi?

Vastus on iseenesest lihtne – meelte kaudu meieni jõudvad signaalid tekitavad teatud kindlaid assotsiatsioone. Sidrun seostub puhtusega, puhtus omakorda moraaliga. Soojus tähendab meie jaoks sõbralikkust, isegi kui see soojus jõuab tegelikult meieni kohvitassist, mitte ei kiirga kaaslasest. Ehk siis, nagu öeldud, väike meeltesegadus.

Seda kõike saab praktikasse rakendada, kui leiad oma klientidele sobivaid assotsiatsioone tekitavaid stiimuleid (lõhnad, helid, värvid jm). On näiteks leitud, et naised ostavad vähem, kui poes on mehelik lõhn, ja mehed vähem, kui levib naiselik lõhn.

Assotsiatsioonid – seoste salaelu

Anname oma igapäevaseid hinnanguid väga kiiresti, nn Süsteem 1 kasutades, seega on oluline roll automaatsetel assotsiatsioonidel, mida meis ümbritsev kontekst tekitab. Meie käitumist mõjutavad mälus peituvad seosed, mida me ise ei pruugi teadvustada. Lisaks eespool kirjeldatud sensoorsetele kogemustele aktiveerivad ka kõik sümbolid, sõnad ja sündmused meie mälus nendega seostuvad emotsioonid ja kogemused. Näiteks kauplus või teenindussaal, kus on palju vaba ruumi, mööbel ja tooted ei ole kokku pressitud, tekitab automaatselt seose, et müüdav kaup on väärtuslik.

Väga oluline on ka sõna jõud. Küsige näiteks endalt, kas raatsite ristmikult tee-ehituse tõttu maha võtta ühe paju. Aga hõberemmelga? Emapuu? Just selliseid, väga erineva emotsionaalse laenguga sõnu, kasutati meedias Haabersti ristmiku kontekstis. Lingvistiliste seoste olulisust kinnitas ka konverentsi järgnev esineja Rain Tunger, restoranide Rataskaevu 16, Pegasus ja ÜLO teenindusmeeskondade arendaja ja juht. Tema sõnul on muuhulgas näiteks „klientide“ asemel „külaliste“ vastuvõtmine aidanud neil teeninduse uuele tasemele tõsta.

Soovitan kõigil aeg-ajalt detailidele tähelepanu pöörata, need võivad osutuda olulisemaks kui esmapilgul paistab. Võtke ette ja nuusutage oma müügisaali, vaadake ringi värske pilguga. Kuulake üle need märksõnad, mida oma meeskonna ja klientide innustamiseks kasutate. Milliseid assotsiatsioone võivad need erinevad elemendid ja sümbolid tekitada ning kas need on kooskõlas teie laiemate eesmärkidega?

Mis on VEENA&MÜKSA?