Kantar Emori uuringu andmeil saavad Eesti elanikud parimaid teeninduskogemusi kinokülastustest ning pakkide saamisest ja saatmisest, sellal kui kontaktidest taristu- ja jäätmeveofirmadega jääb pigem keskpärane või halb mulje.

57 ettevõtet hõlmanud NPS võrdlusuuring selgitas välja, et inimeste üldine hinnang teeninduskvaliteedile on võrreldes eelmise aastaga veidi paranenud – ettevõtete keskmine soovitusindeks on kasvanud suuremal või vähemal määral kõigis kaardistatud valdkondades. Kuigi enim on paranenud hinnangud ehituskauplustele ning toidu- ja esmatarbepoodidele, jäävad need siiski pigem pingerea keskele või lõpuossa.

Parima teeninduskogemuse saavad kliendid Kosmos IMAX kino külastades ja Itella Smartpostiga pakke saates. Sarnaselt mullusega on lisaks kinodele ja pakifirmadele kõrgeimad ka tanklate ja laevandusettevõtete keskmised soovitusindeksid.

Kantar Emori kliendikogemuse ekspert Lele Aak: „2254 Eesti elanikku vanuses 15–74 hindas oma teeninduskogemusi viimaste reaalsete kokkupuudete põhjal – näiteks vahetu kontakt ettevõtte esinduses, kontoris või kaupluses, aga ka suhtlus telefoni või e-posti teel,“ märkis Aak. „Pakiteenuse puhul tasub mõelda sellele, et pakiautomaate kasutavad inimesed ei pruugi seejuures füüsilist teenindajat isegi kordagi näha, aga ju see siis sobib eestlastele, pealegi on pakke enamasti tore saada.“

Suurima muutusena edetabelis võib Aaki sõnul välja tuua, et kaks aastat järjest samadest ettevõtetest koosnenud TOP 5-st on välja langenud Artis kino, mille asemele on kerkinud meelelahutust ja puhkusevõimalusi pakkuv Tallink. „Ettevõtete pingerea esiviisikus on kolm kohta haaranud erinevad kinod. Nende vahel hoiabki tugevat positsiooni Itella Smartpost.“ Esikümnesse kerkis ka Itella konkurent DPD.

Aaki kinnitusel ei tule üllatusena ka läbi aastate häid ja soovitusväärseid kogemusi pakkuvate tanklate kõrge indeks eesotsas Circle K ja Nestega. Pingerea esimesse kolmandikku mahuvad aga ka näiteks sellised oma valdkonna teeninduse lipulaevad nagu Südameapteek ja Apotheka, Maksimarket ning Telia.

Kuigi Eestis ei ole erinevate teenusepakkujate hulk pangandus- ega ka telekommunikatsiooniturul suur, erinevad vägagi inimeste hinnangud neis valdkondades tegutsevatele firmadele. Panganduses kerkivad suurte tegijate asemel esile hoopis väikesed kodumaised pangad LHV ja Coop Pank. Pigem keskpärane või isegi halb mulje jääb aga kontaktidest suurte taristuettevõtete ja jäätmeveofirmadega. „Tõenäoliselt on kontaktid selliste ettevõtetega ajendatud pigem mingist probleemist ning seega on negatiivsem hoiak kogu protsessi juba sisse kirjutatud,“ sõnas Aak.

Kokku mõõtis Kantar Emor sel kevadel Net Promoter Score (NPS) võrdlusuuringus 12 erinevas tegevusvaldkonnas toimetava 57 suurema teenusepakkuja soovitusindekseid ja reastas ettevõtted selle alusel. Valdkondadena kaardistati igapäevakaubandus, apteegid, tanklad, telekommunikatsioon, pangandus, kindlustus, kinod, taristu, ehituskauplused, jäätmevedu ja pakiteenus ning laevareisid.