TNS Emori poolt esmakordselt läbi viidud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete võrdlusuuring annab alust tõdeda, et Eestis tegutsevate suurettevõtete klientidena võime saada üsna erineva kliendikogemuse osaliseks.

Uuringus kaardistatud 6 valdkonna ja 29 suurettevõtte seas moodustavad kliendisõbralikemate ettevõtete pingerea esikümne valdavalt finantsasutused – esikümnes on lausa kuus panka või kindlustusfirmat. Pangandus, kindlustus ja tanklaketid ongi klientide silmis pälvinud ka valdkondadena kõige kõrgemaid ja ühtlasemaid hinnanguid – kliendid on oma valitud teenusepakkujaga rahul ning julgevad soovitada sõpradelegi. Nendes sektorites tegutsevate ettevõtetele klientide poolt antud keskmised koondhinnangud ületavad 10-pallisel skaalal 8 palli taseme (8.4-8.5 palli).

Liidergrupile järgnevad juba suuremate erinevustega klientide hinnangutes telekommunikatsioonifirmad, seejärel suured ajalehed ning jaekaubandusketid. Nendes valdkondades tegutsevatele ettevõtetele antud klientide hinnangud jäävad enamasti alla 8 palli. Erinevalt liidergrupist on nendes valdkondades tegutsevate ettevõtete erinevused klientide silmis suuremad ja tase seeläbi kokkuvõttes ebaühtlasem – ühelt poolt hindavad kliendid väga erinevalt konkureerivaid ettevõtteid valdkonna sees, teisest küljest võivad kliendid ka ühes ettevõttes saada väga erineva, nii väga positiivse kui väga negatiivse, kliendikogemuse osaliseks.

TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla: „Kliendisuhted ja kliendikogemus on paljude ettevõtete jaoks saanud olulisteks märksõnadeks just nüüd – kiire kasv läbi uute klientide juurdevõitmise võib olla mõneks ajaks jaoks vahetunud natuke stabiilsema ajaperioodi vastu. Seda enam sõltub iga ettevõtte käekäik suures osas sellest, kuidas suudetakse vastata oma olemasolevate klientide ootustele just täna ning millise kogemuse võrra rikkamaks kliendid oma teenuspakkujatega kokkupuutes saavad. Ei soovi ju keegi, et tema kliendid asuksid „hääletama jalgadega“, ning uuringutulemused kinnitavad, et ettevõtetel sellel teemal mõtte- ja tegutsemisainest peaks jaguma“.

TNS Emori poolt esmakordselt läbiviidud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete edetabeli raames intervjueeriti juunis ja juulis 2010. aastal 1500 Eesti elanikku vanuses 15-74 aastat. Suurettevõtted reastati kahe näitaja – klientide üldise rahulolu ning soovitusväärtuse – ühendindeksi alusel. 29 suurettevõtte tulemused jäid 10-pallisel skaalal 6,6-8,7 palli vahemikku. Kliendid hindasid oma teenusepakkujat viimastele reaalsetele kogemustele ja kokkupuudetele tuginedes – olgu see siis vahetu kontakt ettevõtte esinduses, kontoris, kaupluses; suhtlus telefoni, e-maili või posti teel; kodukülastus (rikke eemaldamine vms), kodulehe külastamine, ajalehe lugemine jne.