TNS Emori poolt kaheksandat korda läbiviidud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks tulemustele toetudes saab väita, et häid klienditeeninduse tavasid järgitakse kõige enam panganduse ja telekommunikatsiooni valdkonna ettevõtetes.

Liidritele järgnevad infoliinid ning avaliku sektori ja rõivakaubanduse ettevõtted.

Vaadeldes teenindust Eestis tervikuna, saame uuringu tulemustele toetudes väita, et üldine teenindustase on Eestis hea, koondindeksiks kujunes 4-pallisel skaalal 3,3.

TNS Emori uuringuekspert Sirje Spiegelberg: „Võrreldes tulemusi eelmise aastaga teeninduskanalite lõikes näeme, et veidi on paranenud otsese teeninduse tase, seda tänu teenindajapoolse kontakti lõpetamisele antud kõrgematele hinnangutele. Kontakt lõpetatakse viisakalt, ilusa sooviga ning jättes positiivse tunde, et sind oodatakse tagasi. Teise olulise aspektina saame välja tuua, et e-teeninduse taset on hinnatud eelmise aastaga võrreldes madalamate hinnetega. E-kirjade puhul on nõrgemalt hinnatud nii üldist suhtumist kirja saatjasse kui ka kirja stiili ja keelekasutust ning ka põhjalikkust ja saatja huvidest lähtumist. Positiivne külg e-teeninduses on kiire reageerimine päringutele, veerand 186 e-kirjast sai vastuse väga kiiresti, ühe tunni jooksul ja pooled saadetud e-kirjadest nelja tunni jooksul.“

Otsese teeninduse puhul näitasid head taset turismi valdkonna ettevõtted, järgnesid panganduse ja rõivakaubanduse valdkonna ettevõtted. Telefoniteeninduse tase on kõige kõrgemad hinnangud saanud panganduse, infoliinide ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtete puhul, e-kirjadele vastamise puhul eristuvad heade tulemustega avalik sektor ning taaskord telekommunikatsioon.

Ettevõtted, kelle teeninduse tase aastal 2010 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on järgmised (tähestikulises järjestuses): EAS, Eesti Energia, Elion, Estravel, Sampo Pank, SEB, Starman, Swedbank, 1188 Infoabi.

TNS Emori poolt perioodil 21. september kuni 15. oktoober 2010 läbiviidud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks raames hinnati 771 teeninduskontakti käigus kokku 11 valdkonnas tegutseva 39 ettevõtte teenindust kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus (345 kontakti), telefoniteenindus (240 kontakti), e-maili teenindus (186 kontakti).

Eesti Teeninduse Indeksi kujunemise aluseks on 29 ettevõtte (telefoniteeninduses 32) teeninduskvaliteedile antud keskmised hinnangud 4-pallisel skaalal.

ETI uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.