TNS Emor viis kolmandat korda läbi Eesti kliendisõbralikemate ettevõtete võrdlusuuringu kaardistamaks klientide rahulolu ning valmidust soovitada ettevõtteid, võttes aluseks oma reaalset kokkupuudet teenusepakkujatega. Uuringus RSI (Rahulolu ja Soovituse Indeks) kaardistati kokku 32 ettevõtet 8 valdkonnast. Keskmised hinnangud kõiguvad 10-pallisel skaalal vahemikus 6,6–8,7 palli.

Võrreldes eelmise aastaga on Eesti keskmine rahulolu ning soovituse indeks tõusnud 7,6-lt 8,0-le, mis viitab, et teenuseosutajad on üldiselt pakkunud positiivsemaid kliendikogemusi. Samas ei ole jätkuvalt klientide kogemused ühtlaselt head kõigis valdkondades ja kõigi teenusepakkujate juures.

Valdkondadest saavad kliendid kõige meeldivama teeninduskogemuse tanklat/tanklakauplust või panka külastades – pingerea esimeseks ettevõtteks on esmakordselt tõusnud Lukoil, kes on viimase kolme aasta jooksul teinud märkimisväärse viieteistkohalise hüppe pingerea esiotsa. Lukoili järel hoiavad kohta Neste, Alexela, SEB, Swedbank ja If. Lisaks on esikümnes veel Statoil, Olerex, EMT ning Ergo.

Kõige enam paranesid klientide hinnangud just kindlustusfirmadele, mis on valdkonnana taas tõusnud liidrite – tanklate ja pankade – kõrvale.

Liidervaldkondadele järgnevad telekommunikatsiooniettevõtted, ehituskauplused, toiduaine- ja esmatarbekauplused ning infrastruktuuriettevõtted. Jätkuvalt võib kohata suurt variatiivsust kliendikogemuses telekommunikatsioonifirmade ning toiduaine- ja esmatarbekaupluste puhul, kus parimat teenindust pakkuvate ja nõrgimate ettevõtete vahe on vähemalt poolteist palli (kasvav trend). Ehituskauplused kliendikogemuse pakkumise alusel märkimisväärselt ei eristu. Jäätmekäitlusettevõtete teenindus on aastaga oluliselt paranenud ning jõudnud ehituskauplustega samale tasemele.

TNS Emori poolt kolmandat korda koostatud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete edetabeli raames intervjueeriti juulis ja augustis 2012. a 1650 Eesti elanikku vanuses 15 ja vanemad. Ettevõtted reastati kahe näitaja – klientide üldise rahulolu ning soovitusväärtuse – ühendindeksi alusel. Kliendid hindasid oma teenusepakkujat viimastele reaalsetele kogemustele ja kokkupuudetele tuginedes – olgu see siis vahetu kontakt ettevõtte esinduses, kontoris, kaupluses; suhtlus telefoni, e-maili või posti teel; kodukülastus (rikke eemaldamine vms), kodulehe külastamine jne.